Aeg: selgub piisava arvu huviliste korral
Toimumise koht: Pärnumaa Kutsehariduskeskus, Niidupargi tn 12, Pärnu
Maht: 8 tundi, millest 6 tundi on auditoorset ja 2 tundi praktilist tööd
Sihtgrupp: Kõik huvilised läbivalt erinevate valdkondade/ ametikohtade lõikes, kes
töötavad klienditeenindajatena või soovivad asuda tööle klienditeenindajaks.
Kursuse hind: 75 EUR
Grupi suurus: 6 õppijat, grupi komplekteerumisel täpsustab koolituse korraldaja koolitatava osalemissoovi ning edastab koolituse ajakava ning toimumiskoha.
Majutusvõimalus: Pärnumaa Kutsehariduskeskuse õpilaskodus Niidupargi 16, info õpilaskodu juhatajalt Siire Tõrva -
Õpiväljundid:
Koolituse läbinu:
Mõistab teeninduse põhiolemust
Teab teenindusliku mõtteviisi põhitõdesid ja oma rolli teenidusprotsessis
Omab üldist ülevaadet teenindus- ja suhtlemispüshholoogia valdkonda puudutavatest põhitõdedest
Oskab põhitõdesid kasutada kliendikeskses teeninduses
Omab baasteadmisi konfliktide lahendamisel.
Koolituse teemad:
Auditoorne töö 6 t on seotud praktiliste ülesannetega 2 t.
1. Teeninduse olemus ja mõiste 1,5 t sh praktiline töö 0,5 t
Teeninduse olemus, kes on klient, teenidusvromid, teeninduskultuur ja teeninduslik mõtlemine, klientide vajadused ja ootused. Hea klienditeeniduse tavad.
2. Teeniduskultuur 1,5 t sh praktiline töö 0,5 t
Teeninduskultuuri mõiste ja olemus. Suunatus kvaliteetsele teenindamisele ja klientidele, Teenindusstandardid, väärtused, kleindikeskne teenindamine.
3. Teenindus- ja suhtlemispsühholoogia 3 t sh praktiline töö 0,5 t
Teenindus- ja suhtlemispsühholoogia olemus. Hoiakud, väärtushinnangud ja nende mõju teenindusele.
4. Toimetulek keeruliste klientidega 2 t sh praktiline töö 0,5 t
Negatiivsete emotsioonide tekkimine, meie uskumused ja käitumine. Negatiivsete emotsioonide maandamise meetmed ja positiivsete hoiakute kujundamine.
Hindamismeetod: Eneseanalüüs, grupiliikmete ja koolitaja tagasiside. Mitteeristav hindamine.
Hindamiskriteeriumid: Õpitulemused on hinnatavad praktiliste harjutuste tulemuste ning harjutuste analüüsi kaudu, osalejatele antakse sellekohast tagasidet.
Lõpetamise tingimused: Õpingute lõpetamiseks õppija on läbinud vähemalt 100% ulatuses õppekava, sooritanud eneseanalüüsi läbi praktilise harjutuse ning saavutanud püstitatud õpiväljundid. Koolituse läbimisel väljastatakse osalejale tunnistus koos akadeemilise õiendiga.
Koolitaja:
Herve Merivald, Haridusteaduste magister, Tallinna Ülikool 2009, Sotsiaalteaduste magister, Tallinna Ülikool 2007. Juhtinud Häirekeskuses abi ja infokeskust aastatel 2004-2012. Töötanud Häirekeskuse arenusosakonna juhatajana aastatel 2012-2017. Koordineerinud abi ja infotelefonide teenuste arendamist ja väljatöötamist: Tallinna ja kohalike omavalitsuste abitelefonid, Keskkonnainspektsiooni valvetelefon, Päästeala infotelefon. Juhtinud Häirekeskuse arendustegevusi. Täiskasvanute koolitaja koolitajakogemus Häirekeskuse teenindava personali koolitamisel.
Koolituse korraldaja: Sirje Pauskar, täiendus- ja ümberõppe teenistuse juhataja; tel 55642968,
Tasumine ning loobumine: osaleja kinnituse ning grupi komplekteerumise järgselt edastatakse Teile sellekohase kinnitusega koolitusarve. Hilisemal koolitusest loobumisel kuulub tasumisele 100% koolituse maksumusest (va erijuhtudel).